Napište nám, ať víme, o co jde

Tři formuláře, tři různé situace

Nejsou to tři jména pro totéž. Každý vede k jinému člověku a spouští jiný postup, takže se vyplatí vybrat rovnou ten správný.

Objednávka svozu je pro přístroj, který má odjet k nám do dílny. Domluvíme se na termínu, kurýr si pro balík dojede a cesta k nám nic nestojí. Tudy vede většina zakázek. Notebook, který nenaběhne, počítač vypínající se pod zátěží, obrazovka bez podsvícení i tiskárna zasekávající papír patří na stůl, ne na dálku.

Objednávka servisu domů je pro potíže, které by dílna vůbec neuviděla. Počítače v kanceláři přestaly najít tiskárnu nebo se zastavilo skenování do sdílené složky. Dok v monitoru po aktualizaci nenabíjí notebooky nebo by se stroj špatně balil. Technik na místě zároveň posoudí, jestli se to dá dořešit rovnou, nebo jestli přístroj přece jen pojede k nám.

Krátký dotaz je pro všechno ostatní. Hodí se, když si nejste jistí, jestli má oprava smysl. Napište i tehdy, když chcete vědět, v jakém řádu se taková věc pohybuje nebo kterou z předchozích dvou cest zvolit. Nic tím neobjednáváte.

• přístroj má přijet k nám: formulář svozu
• problém je v propojení a nastavení u vás: formulář servisu domů
• zatím se jen ptáte nebo váháte: formulář dotazu

Co napsat, aby šlo odpovědět hned

Odpověď bývá o den rychlejší, když ve zprávě najdeme čtyři věci. Za prvé druh přístroje a jeho označení, ideálně s produktovým a sériovým číslem ze štítku. Podle nich ověříme dostupnost dílu ještě dřív, než přístroj uvidíme.

Za druhé projev závady vlastními slovy. Napište třeba „po pěti minutách zhasne“, „fouká naplno a je horký“, „bliká kontrolka a nenaběhne“ nebo „tiskne světlé pruhy“. Takové věty řeknou technikovi víc než pokus o odbornou diagnózu. Pokud přístroj hlásí kód, opište ho přesně, protože čtyřiadvacetimístné Failure ID i čísla chyb z displeje tiskárny vedou každé jinam.

Za třetí kdy a po čem to začalo: po aktualizaci, po stěhování, po výměně kazety, po pádu, po bouřce, po měsíci nečinnosti. A za čtvrté, jestli je přístroj ještě v záruce výrobce. Podle toho se liší, jestli opravu uděláme sami, nebo ji za vás zprostředkujeme.

Pokud něco z toho nevíte, pošlete zprávu i tak. Zakázku založíme a zbytek doplníme spolu.

Kdy od nás dorazí odpověď

Objednávky i dotazy vyřizujeme zpravidla ještě v pracovní den, kdy přijdou. Když to nestihneme, ozveme se hned ten další. Zprávy odeslané po večerech, o víkendech a svátcích si přečteme hned ráno, jakmile dílna otevře. Součástí každé odpovědi je návrh dalšího postupu a seznam údajů, které nám k němu ještě chybějí.

Když už přístroj leží u nás, voláme sami dvakrát. Poprvé, jakmile známe příčinu i pevnou částku, podruhé ve chvíli, kdy je zakázka hotová. Ozveme se i tehdy, když se objeví druhá závada nebo se kvůli dílu posune termín. O informace se doprošovat nemusíte.

Telefon a adresa v prostém textu

Časté dotazy